L'Expérience Client, ou CX, englobe tous les aspects du parcours d’achat, de la recherche de produit ou service, à la transaction, jusqu’à l’utilisation. Elle joue un rôle essentiel dans la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation, et peut avoir un impact significatif sur les performances financières de votre entreprise.
En tant que responsable marketing, vente et service client, comprendre les mécanismes du CX est un passage nécessaire, offrant à la clé un meilleur positionnement de votre offre. Cette stratégie gagnante pour vous et les consommateurs B2C ou B2B est aujourd’hui à la portée de toutes les entreprises, sans distinction de taille ou de secteur d’activité. Même les paliers de gouvernement ont priorisé une approche centrée sur les usagers ! C’est dire à quel point les enjeux sont importants.
Il existe de nombreux contenus sur l’Expérience Client. Les gestionnaires qui aimeraient, comme vous, savoir par quoi commencer, sont perdus dans un labyrinthe de conseils d’experts ou submergés par les informations abstraites. Tous ces contenus sont valides, mais sont-ils réellement adaptés à la réalité de votre entreprise ?
Tout comme pour vos prospects et clients confrontés à de nombreux choix, à de multiples conditions pour profiter d’une offre, ou à des obstacles dans leur parcours d’achat, il arrive un moment où passer à l’action devient trop compliqué. La plupart des gestionnaires ont pris conscience de l’importance du CX et de ses avantages, mais s’imaginent qu’il est réservé à des organisations qui disposent de moyens importants, ou que ce n’est pas une priorité.
Vous découvrirez également les outils technologiques indispensables, et la meilleure façon de faire financer la transformation numérique qu'entraîne l’adoption de l’Expérience Client.
S’il vous faut un seul document de référence sur le CX, c’est bien ce Guide Ultime ! Il est disponible en pré-commande, réservez votre exemplaire dès maintenant.
Les responsables marketing sont les premiers concernés, mais nous encourageons fortement l’implication des départements des ventes et du service à la clientèle, ainsi que la Direction Générale. Nous savons par expérience que vous avez besoin d’alliés dans votre organisation pour faire du CX une réalité !
Que vous soyez novice ou avancé en création ou optimisation d’une stratégie d’Expérience Client, vous trouverez dans notre guide une méthodologie précise :
Vous pouvez soit le lire d’une traite, soit commencer directement par les sections qui semblent répondre à vos questions. Quel que soit votre rythme, notre souhait est que le guide soit une ressource qui vous aide à surmonter tous vos défis en matière de CX.
Grâce aux connaissances et à la valeur incluses dans son contenu, vous gagnerez des mois, si ce n’est des années dans l’implémentation ou l’optimisation de votre CX. Vous y trouverez d’autres avantages :
Jugez par vous-mêmes, réservez votre exemplaire !
Nous n’employons pas le mot ‘’valeur’’ à la légère ! Le Guide Ultime est un condensé de plus de 20 ans d’expertise en Expérience Client. Les pratiques décrites en détail ont été appliquées dans de nombreuses entreprises de tailles, d'activités très variées et opérant à l’échelle locale, nationale et internationale :
Secteur manufacturier, banque traditionnelle et 100 % en ligne, banque privée, assurance, TI, Télécommunications et Internet, transport ferroviaire, tourisme, constructeurs de véhicules routiers (automobile et camions), administrations locales et nationales, santé et pharma, nutrition et bien-être, marketing sportif, immobilier, commerce de proximité, vente en ligne, firmes juridiques, conseil RH, transformation alimentaire…
Vous obtiendrez des informations difficilement accessibles ailleurs, notamment sur la façon d’embarquer les personnes clés de votre entreprise pour faire du CX un succès. Certains sujets, que nous prenons tous pour acquis, sont revisités afin de vous aider à adopter une autre perspective. Comme nous sommes orientés résultats, nous partageons des conseils de gestion pour vous aider à mesurer l’impact de votre stratégie d’Expérience Client.
Nous pensons que la responsabilité de l'Expérience Client incombe à tous les membres de l'entreprise. Du PDG à l'équipe du service clientèle, en passant par le marketing et les ventes, chacun a un rôle à jouer dans la création d'un CX positif et mémorable, générateur de revenus.
En 12 chapitres, nous démystifions le CX à travers des exemples inspirants et des outils qui vous permettront de passer à l’action tout en gardant le contrôle de votre projet :
Introduction
Qu'est-ce que l'Expérience Client ? Son importance par rapport aux décennies précédentes.
Chapitre 1
Comprendre les bases du Parcours Client et de l'Expérience Client (CX).
Chapitre 2
Les avancées technologiques en CX.
Chapitre 3
Qui est responsable de l’Expérience Client en entreprise ?
Chapitre 4
Les défis de l'Expérience Client en PME.
Chapitre 5
Les étapes pour bâtir et améliorer votre Expérience Client en continu.
Chapitre 6
Exemples de tactiques de marketing pour améliorer votre Expérience Client en fonction de vos objectifs prioritaires.
Chapitre 7
Exemples de tactiques de vente pour améliorer votre Expérience Client en fonction de vos objectifs prioritaires.
Chapitre 8
Exemples de tactiques de service pour améliorer votre Expérience Client en fonction de vos objectifs prioritaires.
Chapitre 9
L'optimisation de votre Expérience Client, en interne ou avec un partenaire externe ?
Chapitre 10
Faire appel à un spécialiste CX, les questions importantes à vous poser.
Chapitre 11
Optimiser votre Expérience Client numérique.
Chapitre 12
Faites financer votre projet par des subventions !
L'expérience client est plus importante que jamais. Avec l'essor des technologies numériques toujours plus avancées et de l’Intelligence Artificielle, les clients, mieux informés, attendent désormais plus des entreprises. Ils attendent une expérience transparente et personnalisée qui réponde à leurs besoins et dépasse leurs attentes.
Les entreprises qui sont en mesure d'offrir ce type d'expérience pourront se démarquer de la concurrence, établir des relations à long terme avec leurs clients et les transformer en ambassadeurs enthousiastes.
Ne passez pas à côté de cette occasion de propulser votre compagnie à un autre niveau et rejoignez les entreprises qui excellent à offrir à leur clientèle une Expérience Client exceptionnelle.
Nicolas Barrière,
Président de Guarana Marketing
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